ASAN Xidmət (Serviço ASAN) foi criada em 2012 como parte das reformas abrangentes sobre a modernização da administração pública e da prestação de serviços públicos iniciada pelo Sr. Ilham Aliyev, Presidente da República do Azerbaijão. Os centros de ASAN Xidmət são locais baseados em "balcão único" que reúnem representantes de várias entidades governamentais e empresas privadas. Os serviços nos centros são renderizados com base na abordagem do "espaço único".
O acrônimo de "ASAN" significa "Rede de Serviços e Avaliação do Azerbaijão". A palavra "asan" significa "fácil" no Azerbaijão. Assim, quando as pessoas se candidatam aos centros da ASAN, eles esperam receber serviços de forma fácil, transparente, acessível e confortável.
Os centros de gelo de ASAN Xidmət empregam o princípio de "balcão único" da maneira mais avançada, pelo que 10 entidades estatais, juntamente com empresas privadas, fornecem mais de 250 serviços. Este modelo incorpora o exemplo bem sucedido da Parceria Público-Privada. ASAN Xidmət é administrado pela Agência Estatal de Serviço Público e Inovações Sociais sob o Presidente da República do Azerbaijão.
O que torna a ASAN Xidmət única é que, enquanto a Agência Estatal administra o "espaço", as agências governamentais são diretamente responsáveis pela prestação de seus próprios serviços. A Agência Estatal é responsável por estabelecer padrões e princípios e supervisionar o funcionamento cotidiano dos centros ASAN Xidmət, enquanto as agências governamentais são responsáveis pelo fornecimento de serviços de qualidade. Assim, não há duplicação de funções, nem conflito de interesses entre um padronizador e aqueles que aplicam esses padrões.
Assim, um cidadão pode beneficiar de vários serviços públicos e privados em um único centro (edifício administrativo único), ao mesmo tempo, entrando por uma porta. ASAN Xidmət opera das 10 às 20 horas sem intervalo de almoço, incluindo fins de semana das 10h às 17h. Isso permite que os cidadãos acessem os serviços após o horário de trabalho e no tempo livre.
A ASAN Xidmət garante transparência, acessibilidade, eficiência, responsabilidade e conforto no processo de entrega de serviços e permite aos cidadãos economizar tempo e dinheiro. O conforto foi assegurado de duas maneiras: um é o conforto físico projetado para visitantes, como sistema de fila eletrônica, banco, agência postal, estúdio fotográfico, ajuda de emergência, laboratório, área para crianças, sala de cuidados com a mãe, café Wi-Fi área de autoserviço, canto da arte moderna, etc.
Os centros ASAN Xidmət representam uma nova abordagem para garantir a satisfação do público com o funcionamento das entidades estatais e para melhorar a relação entre funcionários públicos e público. Nove centros ASAN Xidmət operam no país e mais estão planejados para a abertura em breve.
A fim de garantir o acesso dos cidadãos aos serviços em áreas que não possuem centros de serviços físicos de hospedagem, foi lançada uma entrega de serviços inovadora: Mobile ASAN Xidmət. Ônibus grandes bem equipados viajam para regiões para oferecer vários serviços em áreas rurais e remotas. Este tipo de serviço é único e inovador em termos de conteúdo e soluções técnicas, tanto no Azerbaijão como além.
Esses ônibus permitem que as pessoas residam nas regiões, onde os centros ASAN Xidmət ainda não foram abertos, para beneficiar de uma variedade de serviços públicos. Além disso, os cidadãos podem solicitar serviços móveis da Intracity sem deixar seu local de trabalho ou casa em qualquer outro local, pagando taxas adicionais conforme estabelecido na lei. Assim, todos os documentos necessários para aplicação aos serviços e aqueles emitidos como resultado do serviço podem ser entregues ao local de trabalho ou domicílio de uma pessoa ou a qualquer outro local. A fim de promover a coesão social e a solidariedade, os Serviços Móveis Intracity estão disponíveis gratuitamente para pessoas com deficiência e necessitam de assistência e para crianças com condições de saúde limitadas.
O serviço ASAN aplica amplamente tecnologias modernas e inovações sociais para aumentar a eficiência e a qualidade do serviço. O objetivo não é apenas assegurar a entrega atempada de serviços, mas também identificar os melhores métodos para fazê-lo. As aplicações incluem máquinas de fila eletrônica, tecnologia de assinatura eletrônica, cabines de feedback de vídeo, monitores de saídas de saída, etc.
Através de seu site, as redes sociais (a página oficial do ASAN com mais de 385,000 "gosta"), bem como o recentemente lançado ASAN Radio - a primeira estação de rádio FM do mundo totalmente dedicada à entrega do serviço público - ASAN Xidmət se envolve com o público, divulga informações úteis, aumenta a conscientização pública sobre novos desenvolvimentos e hospeda discussões sobre questões pertinentes.
Junto com as características acima mencionadas, um dos principais princípios é o respeito aos direitos humanos e à dignidade através de:
- Padronização do seu trabalho com base em pontos de vista e opiniões de cidadãos;
- Criação de tratamento ético e moral elevado dos visitantes;
- Design de espaço acessível para interação com cidadãos,
- Indicadores de progresso baseados no inquérito e aumento da qualidade.
Os dados estatísticos a seguir podem servir como indicadores do nível de acessibilidade do público:
- Cada um dos 9 centros ASAN presta serviços para mais de 2500 pessoas por dia;
- Cerca de 8,4 milhões de pessoas acessaram os serviços da ASAN até agora;
- Cerca de 500 mil pessoas em 112 destinos receberam serviços através do serviço ASAN móvel inter-regional.
- Lançado em março de 2014, o serviço móvel intra-cidade foi processado para 3500 pessoas em Baku. 470 deles foram recebidos gratuitamente por pessoas com deficiência;
- Mais de 900 mil chamadas foram recebidas pelo 108 Call Center;
- A página do Facebook de ASAN goza de cerca de 385.000 "gosta";
- O site da ASAN é visitado por 25 mil pessoas por semana;
- A taxa de satisfação do público é de 98%.
ASAN Xidmət é o primeiro vencedor do Prêmio Serviço Público das Nações Unidas na categoria de "Melhorar a Prestação de Serviços Públicos" como um dos mecanismos de entrega de serviços públicos mais avançados, transparentes, acessíveis e sem corrupção em todo o mundo. O Prêmio é o mais prestigiado reconhecimento internacional de excelência em serviço público que visa descobrir novas inovações em governança e coletar e compartilhar práticas bem-sucedidas para possíveis replicações entre e dentro dos países.
A ASAN Xidmət também é detentora do padrão internacional sobre sistema de gerenciamento de qualidade ISO 9001: 2008, o padrão internacional sobre o sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional OHSAS 18001: 2007, bem como o International Safety Award pelo British Safety Council.
Os seguintes resultados bem sucedidos podem ser replicados em outros países:
- Estabelecimento de um mecanismo de entrega de serviços públicos moderno, transparente, acessível e orientado para a cidadania.
- Coexistência e cooperação de entidades públicas e privadas.
- Desenvolvimento de oficiais profissionais de serviço público com base em uma forte estratégia de RH.
- Acesso universal de todos os cidadãos aos serviços públicos, através de centros físicos e ônibus bem equipados.
A ASAN Xidmət está pronta para compartilhar suas melhores práticas com outros países, em particular no que diz respeito à sua política de RH, capacidade de treinamento, estratégia de relações públicas, construção e design de centros, aplicação de tecnologias avançadas, etc.
Orçamento: não existe um orçamento claro para esta solução. Os países que desejam replicar este modelo podem estabelecer um centro de serviços que entregue serviços de 2-3 entidades públicas e privadas como ponto de partida. O orçamento pode variar dependendo de um país e do número de serviços a serem prestados nos centros.
Detalhes do contato:
Azerbaijão, Baku
ASAN Xidmət
Pessoa de contato: Sr. Elchin Huseynli
Telefone: (+994) 12 444 74 41
E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Links da Web: www.vxsida.gov.az
Facebook: www.facebook.com/asanxidmat
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